Особенности поддержи расширений или почему поддержка по e-mail это плохо

Я уже несколько лет занимаюсь всеми разработками, которые ведутся в Joomline. Это огромное количество расширений, как публичных, так и не публичных. Нас многие ругают, за то, что мы не всегда оперативно реагируем, на заявки о проблемах с расширениями и не всегда быстро их устраняем.

Я вам расскажу, как и почему это происходит. А так же, как мы сократили время реагирования с 3-4 дней на проблему до 1 дня.

В этой статье не будет откровений, а просто призыв, к отказу о поддержке клиентов по е-меил. Это позволит вам экономить время и деньги :-) Вы спросите почему? Я вам расскажу историю, о том, как все начиналось, и как обстоит дело сейчас.

Почти 4 года назад, когда мы только начали разрабатывать расширения для Joomla, мы особо не задумывались над поддержкой расширений, что сейчас привело к настоящему коллапсу, в поддержке расширений. Что мы сделали?

Мы предложили, безлимитную поддержку и безлимитное обновление для всех купивших продукт. Это было хорошо, когда клиентов было 10 и даже когда их стало 100 это было не так страшно. Страшно стало через 2 года, когда мы уже имели около тысячи клиентов, которым надо было поставлять обновления отвечать на их вопросы, и все это почти без лимита.

Тогда уже я начал понимать, что это путь в никуда... и мы решили создать централизованный файловый архив и подписки, тем самым мы начали экономить ресурсы используя автоматизацию, чтоб перевести всех клиентов на этот ресурс нам потребовался почти год. Это снизило нагрузку на рутинные операции, которые занимали до 30% времени поддержки.

Мы начали изучать, поведения клиентов и пришли к выводу, что поддержка через меседжер не эффективна, во первых возникают один и те же вопросы, во вторых человеку проще задать вопрос, а потом уже подумать, это касается как ни странно и е-меила, сначала написали, потом подумали, как это решить.

И мы сначала свернули поддержку через меседжер, а осенью прошлого года свернули поддержку и е-меил. И удивительно, количество писем и обращений сократилось в разы, когда человеку надо создать тикет, он обычно начинает анализировать, так как это не совсем привычный для него способ общения и многие вопросы решаются до того, как он написал тикет.

Во вторых мы объединили поток поток тематических сообщений и отделили его от общего потока сообщений. То есть е-меил остался, но он не для поддержки.

Так выглядит интерфейс поддержки, он видит весь поток сообщений, которые требуют его внимания, по нашей оценке эффективность повысилась, судя по нашему багтреккеру, решения по части кода стали решаться быстрее, а проблемы с настройкой тех или иных расширений решаются в течении дня.

Итоги нашей работы:

• Мы сократили время на выполнение рутинных операций, которые требовали 30% времени поддержки.
• Мы сократили среднемесячные обращения с 200-300 до 80-120.
• Из 90 открытых тикетов за декабрь закрыты 88. Это почти в полтора раза эффективней чем е-меил.
• И самое главное скорость, это реально быстрее.

Как итог время реагирования поддержки на нештатную ситуацию мы смогли сократить почти в три раза.

Надеюсь я вас убедил, что стоит рассмотреть другие пути поддержки клиентов.